Кассы самообслуживания создают больше проблем, чем дают пользы

Западные торговые сети долгие годы продвигали кассы самообслуживания как способ избавиться от очередей и сократить расходы на оплату труда. Однако многолетние наблюдения выявили обратную картину: автоматизация нередко увеличивает финансовые потери и почти не бережет время покупателей. Свежие аналитические отчеты показывают, что лишь треть розничных компаний готова вкладывать деньги в подобные комплексы, что заметно ниже показателей 2025 года. Если в прошлом недовольство высказывали рядовые клиенты, то теперь сами торговые гиганты притормаживают их внедрение, либо вовсе отказываются от технологии.

Американское исследование Voice of the Retail Industry Survey за 2026 год, в котором приняли участие 340 представителей сектора, зафиксировало: только 36 % респондентов планируют инвестировать в новые терминалы. Это на 7 процентных пунктов меньше прошлогоднего значения. Кассы самообслуживания оказались наименее привлекательным решением и единственным направлением, показавшим спад интереса год к году. Другие инструменты, включая автоматизацию выставления счетов, электронные ценники и бухгалтерские комплексы, привлекли внимание не менее 40 % опрошенных ритейлеров.

Судя по всему, корни проблемы кроются в неоправдавшихся надеждах. Еще на заре технологии, в конце 1980-х годов, вице-президент группы Kroger Дональд Ф. Дюфек пояснял газете The Oklahoman, что самостоятельное сканирование длится дольше обычного расчета, но кажется быстрее благодаря личной занятости покупателя. Неподготовленный человек тратит больше времени и делает ошибки, тормозя поток. Опрос 2021 года подтвердил, что свыше двух третей посетителей сталкивались с техническими сбоями автоматов. К тому же, аппараты приводят к всплескам краж и непреднамеренных потерь.

Из-за этого сети вынуждены возвращать персонал для контроля зон сканирования: так уже поступили крупные сети Walmart, Costco и Kroger. Сеть Dollar General в 2024 году убрала терминалы из 12 000 филиалов, а Target установила порог в 10 покупок. Показателен и шаг Amazon, свернувшей концепцию магазинов без кассиров спустя два года после старта в 2022 году: выяснилось, что алгоритмы подменялись дистанционным трудом операторов из Индии.Источник &#8212 Voice of the Retail Industry