На отношение к цифровому государству повлияли не только удобство, но и эмоции

Сегодня взаимодействие человека с государством все чаще происходит через цифровые платформы: порталы госуслуг, электронные сервисы, системы на основе искусственного интеллекта и алгоритмы принятия решений. Однако до сих пор такие технологии в основном рассматривались как технические инструменты, эффективность которых оценивают по скорости работы и удобству интерфейсов. Авторы нового исследования предлагают смотреть на цифровое управление шире — как на эмоциональный опыт, который напрямую влияет на доверие граждан к государству.

Ученые Высшей школы экономики и Университета Хайфы разработали теорию «эмоционального цифрового управления». Она описывает, какие эмоциональные реакции возникают у человека во время взаимодействия с цифровыми системами и как затем влияют на готовность пользоваться сервисами, оценку эффективности государства и доверие к алгоритмам. Результаты исследования опубликованы в журнале Public Administration Review.

Исследователи отмечают, что переход от общения с чиновником к взаимодействию с алгоритмом меняет саму модель отношений между государством и гражданином. Если раньше доверие формировалось через личный контакт, то теперь люди оценивают уже цифровые системы: насколько они понятны, прозрачны и справедливы.

В работе показано, что непрозрачные алгоритмы и автоматические решения могут вызывать тревогу, раздражение и ощущение потери контроля, даже если система работает быстро и эффективно. Напротив, понятные и удобные сервисы усиливают чувство уверенности и вовлеченности. Особенно заметно это в сферах, где алгоритмы принимают решения, напрямую влияющие на жизнь человека: например, при назначении социальных выплат, в медицине или налоговом администрировании.

Отдельное внимание ученые уделили культурным различиям. Исследование показывает, что эмоциональная реакция на цифровое государство зависит от особенностей общества. Например, в странах, где люди хуже переносят неопределенность (Япония, Франция, Южная Корея, Греция), уровень недоверия к алгоритмам обычно выше. А в обществах с запросом на равенство и открытость (США, Великобритания, Дания, Швеция, Сингапур) граждане чаще ожидают прозрачности цифровых решений и возможности влиять на процессы.

«Цифровое государство — это не только технологии и эффективность, но и эмоции граждан. Люди воспринимают алгоритмы не как нейтральные машины, а через призму доверия, страха, удобства и ощущения справедливости. Если государство игнорирует эмоциональную сторону цифровизации, это может подорвать доверие даже к хорошо работающим системам», — резюмирует один из авторов исследования, заведующий лабораторией Института государственного и муниципального управления ВШЭ Евгений Стырин.

По его словам, сегодня правительства по всему миру активно внедряют искусственный интеллект и автоматизированные платформы, однако эмоциональные последствия таких изменений почти не учитываются. Между тем именно они могут определять, будут ли граждане пользоваться цифровыми сервисами и доверять решениям алгоритмов.

Исследователи считают, что их работа поможет создавать более понятные и «человечные» цифровые сервисы — с прозрачной логикой работы, возможностью обратной связи и большим вниманием к пользовательскому опыту.