Отели нанимают роботов — гости сходят с ума

В TikTok стало вирусным видео, на котором видно, как женщина нервно смеется, отступая от человекоподобного робота в японском отеле Henn-na.

— Не смотрите на меня, — сказала она, пока машина наблюдала за ней. Эта сцена подчеркивает растущие опасения по поводу того, что роботы заменяют людей на рабочем месте.

Неловкая регистрация набрала сотни тысяч просмотров и вызвала более глубокий страх: роботы, которые слишком человечны.

— Они выглядели устрашающе похожими на людей и, честно говоря, очень жуткими, — отметил один путешественник в совместном видео.

— Это странно, — добавил другой.

Дискомфорт гостя отражает тенденцию во взаимодействии человека и робота, известную как «зловещая долина», жуткое чувство, которое возникает, когда машины выглядят и ведут себя почти как люди, но этого недостаточно.

Профессор промышленной инженерии Калифорнийского университета в Беркли Кен Голдберг однажды сказал:

— Я хочу, чтобы робот выглядел как робот — возможно, он может делать некоторые вещи, но я не хочу путать его с реальным человеком.

От Токио до Лас-Вегаса отели экспериментируют с машинами, чтобы приветствовать гостей, отвечать на вопросы, подавать еду и сокращать затраты на рабочую силу.

В то время как некоторые путешественники наслаждаются футуристической новинкой, других выбивают из колеи мигающие глаза, синтетические улыбки и устрашающе реалистичные жесты.

В отчете Boutique Hotelier за июль 2023 года говорится, что 61% гостей отеля положительно отреагировали на сервисных роботов, а 28,5% выразили страх при приближении робота-сервера.

В Японии отель Henn-na, также известный как «Странный отель», возглавил усилия по внедрению роботизированного персонала. Открытый в Нагасаки в 2015 году, он когда-то мог похвастаться более чем 240 роботами и минимальным штатом людей.

Сегодня гости все еще могут найти человекоподобных андроидов за стойками регистрации в точках сети в Гиндзе, Хамамацутё, Асакусабаси, Акасаке и Ханэде.

В то время как отель Henn-na попал в заголовки газет после своего открытия, вскоре возникли проблемы. К 2019 году отель уволил более половины своего роботизированного персонала из-за технических сбоев и жалоб гостей.

Судя по отзывам путешественников, людям это нравится — они описывают общение с «персоналом» как веселое и высоко оценивают отель в целом», — сказал представитель Hotels.com:

— Отель нашел запоминающийся способ добавить немного новизны и удовольствия в процесс регистрации, что, похоже, хорошо нравится гостям.

Несмотря на неоднозначную реакцию, внедрение роботов в индустрию гостеприимства ускоряется.

В недавнем отчете Research and Markets прогнозируется, что мировой рынок роботов для гостиничного бизнеса, включая ботов для регистрации, доставки и уборки, вырастет с $648,2 млн в 2024 году до $2,2 млрд к 2030 году, при совокупном годовом темпе роста 21,5%.

Этот всплеск обусловлен постковидным спросом на бесконтактные услуги, ростом затрат на рабочую силу и более широким принятием потребителями роботизированного персонала.

Другие крупные гостиничные сети, в которых есть роботы-официанты, включают Marriott, Hilton, IHG, Wyndham, Aloft, Crowne Plaza и Renaissance, где роботы доставляют обслуживание номеров, удобства и еду в номера.

В 2017 году робот по имени Пеппер был представлен в отеле Mandarin Oriental в Лас-Вегасе в качестве «технического посла».

После того, как отель был продан и переименован в Waldorf Astoria Las Vegas, Пеппер осталась здесь, приветствуя гостей в вестибюле, отвечая на вопросы и иногда танцуя.

— Она была хороша, — рассказал представитель Waldorf Astoria. — Она помогала с очередями на нашей стойке регистрации и развлекала гостей.

Но в конце концов Пеппер был отправлен на пенсию, возможно, после того, как был поврежден посетителями.

— Кто-то грубо с ним обращался, — заявил один сотрудник, отметив, что детали пропали.

Тем не менее, еще неизвестно, насколько люди примут роботов, захватывающих индустрию путешествий и устраняющих «человеческий фактор», которым эта отрасль была известна.

В то время как гуманоидные роботы привлекают внимание своей реалистичной внешностью, эксперты говорят, что реальная трансформация более тонкая.

— Когда люди говорят о человекоподобных роботах-секретарях, они обычно представляют себе физических, как андроиды на стойке регистрации, — считает Уайатт Мэйхэм, генеральный директор Northwest AI Consulting. — Но реальный сдвиг в области искусственного интеллекта в сфере гостеприимства происходит за кулисами. Большинство отелей не делают ставку на роботов, которые зарегистрируют вас. Они вкладывают свои деньги в автоматизацию, которая действительно решает повседневные проблемы.

Как пояснил Мэйхэм, закулисные инвестиции отражают более глубокую тенденцию, меняющую индустрию гостеприимства изнутри.

— Отели переходят от лоскутных инструментов к интегрированным системам на основе искусственного интеллекта, — добавил он. — Цель состоит не в том, чтобы заменить людей на стойке регистрации, а в том, чтобы ужесточить работу и работать более экономично без потери качества обслуживания.

На данный момент роботы-администраторы все еще работают в отеле Henn-na, но, согласно недавнему отчету туристического сайта The Travel, персонал отеля в основном люди.